为解决机油增多问题，2018年3月2日，重庆长安汽车股份有限公司（以下简称长安汽车）宣布对25万余辆CS75汽车进行召回，召回措施为“升级ECU软件和发动机冷却系统”。车质网收集的信息显示，消费者和企业对于该召回方案是否有效存在较大分歧。一方面，许多长安CS75车主不认同此召回方案，部分车主响应召回后，向车质网表示，车辆升级后不仅没有解决机油增多问题，反而加剧了其他问题的严重程度。另一方面，长安汽车则坚称方案有效。

　　宣布召回后投诉量不降反增 部分车主对方案抵制情绪浓烈

　　自1月18日收到第一宗反映CS75机油增多的案例以来，截止到目前，车质网已经累计接到近1300名CS75车主的投诉。其中，大部分是长安汽车召回方案发布后的新增投诉，这些汹涌而至的抱怨将CS75的投诉量推到了一个前所有未有的高度。根据现有统计，今年3月份，CS75将铁定创造车质网的单车型月度投诉记录。

　　数据显示，自召回公布第二天（3月3日）至发稿，车质网共接到有关长安CS75机油增多投诉案例800余宗，其中明确质疑“召回方案不合理”的投诉占比达28%（见上图）。进一步对这些信息梳理排查后，显示已有60余位车主按召回方案对车辆进行处理，但反映效果非常不理想。这部分车主均反映机油增多问题不但没有解决，车辆还出现了“动力下降、冒黑烟加重、油耗增大”等一系列新问题。

　　来自新疆的车主任先生在投诉中表示，今年1月份发现车辆出现机油增多，厂家召回刷ECU、更换暖水管后，目前机油仍然增多，且动力减弱、排气管冒黑烟更加严重。任先生发现以前启动时黑烟很淡且时间短，升级后黑烟很浓，且时间持续达1分钟之久。除此之外，任先生还发现更换水管后暖风比以前温度上来的慢，冬季难以容忍。

　　已经接受召回方案的车主们通过公开信息发布的类似召回效果反馈，进一步影响了其他车主。车质网掌握的一份资料显示，部分长安CS75车主发布了一份《CS75车主集体维权诉求书》，针对召回方案提出了12条意见：

　　1、全体长安CS75车主坚决不接受长安汽车更换水管，加装节温器，刷ECU解决方案。

　　2、长安CS75更改ECU喷油量，对发动机各项性能是否影响，长安应拿出权威机构认可的数据报告。全体车主坚决不接受增加油耗而降低功率的解决方案。

　　3、发动机液位增高是否给发动机造成磨损，应由权威检测机构进行检测并公布相关数据。

　　4、长安随意更改车主发动机配件，更改了相关车辆数据标准，不符合相关法律规定。两项更改是否已经报备，相关监管部门是否同意更改。

　　5、在更改软管，增加节温器，刷ECU前提后，发动机动力减弱，暖风效果差，尾排黑烟持续时间变长，发动机齿轮箱机油液位还是上涨，且汽油味依然存在，说明这次解决方案解决问题不彻底。

　　6、要求长安公司正式全面承认问题，公司管理层正式道歉，严厉追究相关责任人责任。

　　7、解决方案可行性经第三方权威机构验证前，全面停售搭载1.5T涡轮增压发动机的全系产品。

　　8、要求全面召回长安17款CS75，彻底解决各项问题，更换发动机或对已售车辆进行终身质保。

　　9、赔偿因发动机缺陷造成的各项损失。其中包括车主多次往返更换机油的损失、二手车保值率降低的损失、给车主造成困扰的精神损失，如权威机构检测发动机已造成磨损应赔偿相应损失。

　　10、如不接受以上条款，全国CS75车主坚决要求退款退车，并赔偿更换机油损失和其精神损失。

　　11、在问题没有彻底解决之前，要求经销商和生产商必须保证车辆的正常使用和使用安全，并对该车辆进行免费检测，确保供油系统、机油系统、发动机机体工况正常。并对该车型发动机机油及机油滤芯进行免费更换，要求以书面形式做出保证并盖具有法律效应的印章。

　　12、因长安CS75车辆自身原因，导致我们维权车主不能正常使用，要求生产商和经销商提供代步工具或每日的补助。

　　至少从字面上看，以上诉求措辞比较强硬，其中一些诉求点远远超过了企业的承受能力。

　　实际上，CS75投诉量持续高企，一部分原因也是由于长安汽车在3月2日发布召回公告之前已经开始对部分相关车辆进行升级，其中一些车主反馈的对升级措施的负面评价在春节前已经开始流传，也就是说，长安汽车发布的本身就是一份验证效果存疑的召回方案。来自江苏的车主武先生在投诉中反馈，看到长安汽车发布的CS75召回公告后，给4S店打电话询问详情，被告知此次召回处理方式和年前处理方式一样。据了解，春节前长安汽车厂家已对部分车辆，率先进行了ECU升级以及更换暖水管处理（见上图），武先生便是其中之一。但据车主后期使用发现，刷完ECU电脑后机油依然增多，且启动时冒黑烟更加严重，持续1分钟之久。信息表明，有这种情况的车辆似乎并不是少数，因此，部分车主认为此次长安CS75的召回方案解决不了本质问题。

　　此外，尽管长安汽车在公告中承诺：“将通过长安汽车特约服务站以挂号信、电话、短信等方式通知相关车主，安排免费检修事宜。“但部分服务站的执行似乎也出现了问题，已有十余位车主向车质网表示，厂家发布召回信息以来，未收到任何通知信息。且据主动到4S店询问召回细则的车主爆料，一些经销商工作人员甚至给出了“召回处理出于自愿”、“没有配件”、“等厂家通知”等奇葩解释，这也加剧了部分车主的不满情绪。

　　厂家回应车质网采访提纲 称长安CS75召回方案有效

　　面对如此罕见的客诉舆情，车质网根据收集整理的车主疑问，向长安汽车发了一份采访提纲。长安汽车的书面回复信息显示，在召回方案是否有效等问题上，长安汽车与部分车主的看法存在较大分歧。

　　回复一、ECU升级后喷油总量不变 不影响性能

　　针对部分车主提出的，升级后出现车辆动力下降、冒黑烟等问题，长安汽车回应称，ECU升级喷油策略主要是优化冷启动阶段，重点是在喷油总量不变的情况下，将汽油喷射由1次调整为2到3次，并结合活塞运行，不让汽油喷在缸壁上，从而减少汽油进入机油盘。

　　对于升级后，部分车辆已出现“动力下降、冒黑烟加重、油耗增大”等故障问题，厂家回复称，基于对用户负责的角度，在召回资料及备件同步准备过程中，对部分抱怨的用户车辆优先进行了升级，升级措施和3月2日公布的召回措施一致。且因升级措施并未降低发动机进气、喷油量，故不会对发动机驾驶性、动力性、油耗和排放性产生影响。官方回复明确表示：“冷启动黑烟表现与对标车基本相当”。换言之可理解为长安CS75冒黑烟不比别的车辆严重。

　　但从目前车质网接到的投诉信息来看，部分车主反馈车辆尾部冒黑烟的情况显然是超出正常接受范围的，他们应该不会接受长安汽车所谓对标其他车辆基本相当的结论。

　　回复二、升级冷却系统 不影响发动机正常散热

　　在回复升级冷却系统后，是否会影响日后车辆冷却散热系统正常使用的问题时，长安汽车解释称，冷却系统优化后，发动机冷却液温度温升速度明显提升，加速冷却液和机油升温，使机油中的燃油快速挥发并通过曲轴箱通风系统再循环至燃烧室进行燃烧，从而减少机油盘中的汽油量。发动机的散热是通过调温器开启后冷却液通过散热器进行热交换，冷却系统升级方案仅更改调温器开启前部分冷却支路的流量分配；故不会影响发动机的正常散热。

　　关于这一问题，虽然改造水管可能不会对发动机散热产生较大影响，但部分车主在投诉中明确表示，通过节温器阻断暖风水箱（提供空调暖风）循环，将会出现“暖风热的慢”现象。这对于生活在寒冷地区的车主而言，车辆舒适性在冬季将会受到困扰，要想说服这部分车主，恐怕不是一件易事。

　　回复三、浙江、南京部分车辆升级处理后 未出现机油增多

　　从车质网接到的投诉信息分析，尽管投诉车主主要集中在北方地区，但像江苏、浙江等地同样较为集中。对此长安汽车认为，客户投诉主要基于对召回方案的怀疑。浙江、南京部分车辆完成升级处理后，未出现机油增多情况，召回升级方案是有效的。

　　对此，车质网分析召回后接到的相关投诉发现，目前，浙江、江苏地区投诉机油增多问题的有140余宗，其中，有3位车主在做完升级后，向车质网反映车辆出现了种种问题，此前提到的车主武先生就是其中之一。而来自江苏的梁先生也反映，得知召回消息后，立即到4S店更换相关配件。但维修后仅仅2天，机油尺液位依然升高，并伴有发动机噪音大、加速抖动问题。

　　回复四、不必在4S店保养 也可享受终身质保

　　与召回公告同时发布的还有一则长安汽车官方公告（上图），宣布将对发动机相关零部件（缸体、缸盖等）实行终身免费质保政策。车质网向长安汽车提问，这是否意味着消费者必须在授权经销商或4S店处进行保养，否则属于脱保行为？长安汽车给出的解释为“我们没有要求消费者必须在我司授权的经销商或者4S店处进行保养，只要是满足国家新三包法要求，按使用说明书周期（并使用品质有保证配件）进行定期保养，并有可信、完整、保养记录，就百分百可享受终身质保。”

　　车质网在梳理国内所有车辆召回记录后发现，长安汽车针对缺陷车辆的延保力度前所未有，无论如何，这一定程度安慰了一部分车主的情绪。

　　车质网点评：2018年的开年对很多汽车企业来说流年不利，一系列车型爆出的机油增多问题严重伤害了企业和消费者之间的关系。作为自主品牌，长安汽车在此问题上最早发布了召回公告，也实施了力度最大的延保措施。一方面，我们应该为长安汽车的应急反应点赞，但另一方面，我们也非常遗憾地看到，关于CS75的召回方案并没有获得最广泛认同。作为致力于为消费者服务的第三方平台，车质网收到的CS75车主投诉信息创造了纪录，对此，我们不能无动于衷。现有信息固然无法证明长安汽车的召回方案无效，但很多车主质疑方案的合理性也并非无根无据。为进一步了解召回效果，3月19日，车质网针对CS75车主开通了一个专项调查，我们的本意，是想尽可能真实地多了解车主们想法，但是，在此期间，出现了技术上不可控制、非常明显的刷票行为，最终导致调查无法进行下去。

　　必须指出的是，媒体的调查行为可以夭折，但在当下，广泛听取车主们的意见，对于长安CS75召回方案的有效性验证具有重要意义，对于其他一些面临同样问题的企业，也具有重要的参考价值。据悉，某日系企业新的召回方案迟迟没能出台，就是在观察CS75的召回效果。从这个意义上讲，长安CS75是在为所有身处机油增多困境的车企趟雷，即便召回方案最后真的需要完善，这个验错、优化的过程也意义非凡。从这个角度讲，所有消费者（包括媒体）应该用更加包容的心态来看待长安汽车现阶段的举措，我们也应该对长安汽车一定会坚定维护广大CS75车主的利益保持乐观的预期。