第1眼TV-华龙网讯（曹先旺）近日，中国铁路成都局集团有限公司涪陵车务段石柱县站客运主任丁虹宇，凭借主创的“‘石心实意’服务质量矛盾纠纷化解法”，荣获集团公司“智慧成铁”2025年一季度优胜奖，并获车务段创新优秀奖。一个基层站点的服务细节优化，为什么能引起系统性关注？背后的答案，要从她十余年的坚守说起。

从初来乍到到融入山水，她在铁道线上扎下了根

2012年，丁虹宇从山东来到重庆，一头扎进陌生的山城铁路生活。重庆方言让她手足无措，辣味饮食也让她频频“避让”，但重庆人的直爽和热情很快打动了她。售票大厅一张张票据的更改、春运时如潮的人流、同事们忙而不乱的节奏……都让她逐渐理解“责任”两个字在铁路一线意味着什么。

“铁路人嘛，这就是我们该做的！”老职工的这句话成了她最初的坚持信条。从售票员到客运主任，她一步一个脚印走来，不仅业务能力日渐娴熟，也在日常的服务细节中摸索出一套行之有效的流程与标准。十余年来，她从“异乡来客”变成了“土家媳妇”，不仅口音地道了，心也早已融进了这片土地。

从技能比武到系统创新，她用专业赋能基层服务

在同事们眼中，丁虹宇是个“动脑子的人”。面对乘降组织、票务处理等复杂流程，她总能提出优化思路。她曾代表车务段参加集团公司技能比武，在川渝黔区域技能大赛中斩获第七名，被戏称“七秒快手”。但她并不满足于个人成绩，更关注如何让整个班组的服务流程更流畅、更贴心。

近年来，她先后主导或参与设计“客运应急梯”“防误乘堵补票追踪系统”“乘降组织安全防护系统”等实用项目，为一线班组提供了精细化操作模板。其中，“‘石心实意’服务质量矛盾纠纷化解法”聚焦旅客误乘、投诉处理等痛点问题，形成快速响应机制，有效提升了基层站点的服务满意度，也成为“智慧成铁”系统中的示范成果。

工作中，她强调“主动发现问题、主动解决问题”。在她看来，服务旅客不是等问题出现后“灭火”，而是把问题拦在前端、化于无形。这种思维方式也影响着身边越来越多的年轻员工。

从日常服务到重大保障，她以敬业回应每一次挑战

作为站点负责人，她不仅要带队值守日常客运工作，也要统筹处理各类大流量客流、突发事件、设备异常等任务。她习惯将各种应急预案、演练流程细化到秒级——不是为了“形式”，而是为了每一次真正发生时能从容应对。

在她看来，铁路服务要“快中有序、动中有温”，一张张车票背后，连接的是旅客的行程安排，更是一份份归途期盼。

她推动“验检售三合一”改造，简化进站流程，为旅客节省大量候检时间；她助力黄水站开通客运业务，完善出行服务网络，让更多游客走进“森林氧吧”；她组织支援新站开通筹备，参与制定现场引导细节……在看似琐碎的事务中，她将服务做到了精细、做到贴心。

2024年3月5日，丁虹宇荣获“2023年度重庆市三八红旗手”称号，站在颁奖台上时，儿子在台下挥舞小红旗，父亲举起手机录下那一刻。她眼里闪着泪光，却微笑着抚平制服肩章：“我只是铁路上的一颗小小螺丝钉，能拧紧自己的岗位，就是对这份事业最好的回答。”

如今的石柱县站正驶入高铁新时代，黄水站已开通客运业务，石柱东站建设稳步推进，而丁虹宇，仍然在站台与班组之间穿梭，在一张张车票和一次次指引中，默默守护着旅客的出行之路，也为这片山水，写下了一段温暖的奋斗故事。